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お客様から業務を依頼される際に「普通にやって」と言われたら、皆はどのように対応するだろうか。例えばプログラム修正の場合、修正だけすれば良いのか、全体のチェックも行うのか、お客様先で動作確認までするのか、保守まで行うのか、人によって結果がだいぶ違ってくるだろう。「普通」という価値観は人それぞれであり、その人によって意味合いが変わる。確かにお客様から「普通」と言われてしまうと、そこに「普通とはどの状態を指しますか？」と掘り下げていき辛い。しかし、最初に意識のすり合わせをしておかなければ、後々重大なコミュニケーションミスに繋がってしまい、場合によってはクレームにまで発展してしまうかも知れない。私も以前、上長より「自分の普通を疑え」と教わって以降はお客様との意識合わせに細心の注意を払うことにしている。急がば回れで、どんなに忙しくとも、お互いの認識をしっかりと合わせることに費やす時間を取った分だけクロージングにおける時間の短縮につながってくる。普通とは何か、自分の価値観だけでは測れないことを認識し、常日頃からコミュニケーションを取っていきたい。